Obsługa klienta jako czynnik stabilizujący rynek lotniczy w Polsce

dziennikarz: Alisa Szewczenko

Według danych Eurocontrol do maja 2022 roku dzienny ruch lotniczy w Europie powrócił do poziomu 80–90 % w stosunku do okresu sprzed pandemii. Szybka odbudowa ruchu odbywała się przy ograniczonych zasobach kadrowych i infrastrukturalnych, co zwiększało presję operacyjną na linie lotnicze. Masowe zmiany rozkładów lotów, odwołania i opóźnienia towarzyszyły branży już wcześniej, jednak w czasie pandemii skala zjawiska była bezprecedensowa. Znaczna część pracowników działów obsługi przeszła na tryb zdalny, procesy były przebudowywane w trybie pilnym, a komunikacja z pasażerami stawała się mniej stabilna. W efekcie w latach 2021–2022 czas rozpatrywania zgłoszeń wydłużył się, a standardowe modele komunikacji przestały radzić sobie z liczbą i złożonością zapytań.

Dla międzynarodowych przewoźników aktywnie działających w Polsce sytuacja ta była szczególnie wrażliwa. Jedną z takich firm jest Ryanair, obsługująca znaczną część pasażerów na polskim rynku. W okresie po pandemii linia, podobnie jak cała branża, musiała dostosować się do niestabilnych rozkładów lotów oraz rosnących oczekiwań klientów. Dodatkową presję stanowiły trwające od ponad dekady dyskusje w Unia Europejska dotyczące możliwej rewizji przepisów o ochronie praw pasażerów lotniczych.

Spadek jakości obsługi i wzrost obciążenia działów wsparcia

W latach 2021–2022 linie lotnicze odnotowywały nie tylko wzrost zakłóceń operacyjnych, lecz także pogorszenie jakości obsługi klienta. Według szacunków branżowych średni czas odpowiedzi na zgłoszenia wzrósł o 20–30 %, a liczba ponownych zapytań w tych samych sprawach zwiększyła się niemal o jedną trzecią w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Wynikało to zarówno z przeciążenia działów wsparcia, jak i z pracy zdalnej, która utrudniała koordynację oraz kontrolę jakości odpowiedzi.

Główny problem nie dotyczył wyłącznie samych opóźnień czy zmian w rozkładach lotów, lecz przede wszystkim braku przejrzystości wyjaśnień. Odpowiedzi formalnie spełniały wymogi regulacji UE, jednak ich struktura i język nie pozwalały pasażerom jasno zrozumieć, w jaki sposób dane przepisy odnoszą się do ich sytuacji. W rezultacie rosła liczba ponownych zgłoszeń, zwiększało się obciążenie działów obsługi, a ryzyko reputacyjne dla przewoźników wzrastało.

Rola Mariia Pavliuk w komunikacji kryzysowej

W tym okresie w polskim oddziale Ryanair za obsługę pasażerów międzynarodowych oraz niemieckojęzycznych odpowiadała Mariia Pavliuk. Początkowo jej zadania dotyczyły standardowej obsługi zgłoszeń, jednak szybko stało się jasne, że problem ma charakter systemowy. Zakres pracy wykraczał poza klasyczne wsparcie klienta i nabrał wymiaru analitycznego.

„Przy dużej liczbie zgłoszeń powtarzała się ta sama sytuacja: pasażer otrzymywał formalnie poprawną odpowiedź, ale nie rozumiał, co oznacza ona w praktyce”, podkreśla Mariia Pavliuk.
„Dla ludzi ważne było nie tylko zobaczyć odniesienie do przepisu, lecz zrozumieć, jak jest on stosowany w ich konkretnym przypadku i jakie działania powinni podjąć dalej”.

Systemowe zmiany w protokołach komunikacji

Analizując zgłoszenia dotyczące opóźnień, odwołań i rekompensat, Mariia zaczęła systematycznie identyfikować powtarzające się sytuacje, w których klienci tracili orientację w przekazywanych informacjach. Model komunikacji został zmieniony. Odpowiedzi przestały rozpoczynać się od formalnych odniesień do regulacji. Struktura została oparta na logice percepcji klienta. Najpierw wyjaśniano istotę zdarzenia — co dokładnie stało się z lotem, jaki ma to wpływ na bilet oraz jakie opcje działania są dostępne. Dopiero później przedstawiano uzasadnienie prawne decyzji. Taka kolejność znacząco wpłynęła na odbiór odpowiedzi, które zaczęły być postrzegane jako logiczne i profesjonalnie przygotowane wyjaśnienia.

Istotne znaczenie miała również adaptacja językowa i kulturowa. Pracując w języku polskim, ukraińskim, angielskim i niemieckim, Mariia Pavliuk mogła analizować nie tylko treść odpowiedzi, ale także ich odbiór w różnych grupach pasażerów. Pozwoliło to zidentyfikować sformułowania, które w jednym języku brzmiały neutralnie, a w innym były odbierane jako zbyt stanowcze.

„Gdy to samo prawo trzeba wyjaśnić w kilku językach, szybko widać, w którym miejscu tekst tworzy barierę między firmą a pasażerem”, wyjaśnia Mariia Pavliuk.
„Korekta takich sformułowań pozwala zachować precyzję prawną, a jednocześnie uczynić komunikat zrozumiałym dla osoby bez specjalistycznej wiedzy”.

Szczególną uwagę poświęcono segmentowi niemieckojęzycznemu, gdzie kluczowe znaczenie mają struktura, przejrzystość i logiczna kolejność wyjaśnień. W rezultacie komunikacja przestała mieć charakter wyłącznie reaktywny i stała się procesem systemowym, co pozwoliło obniżyć poziom napięcia nawet w sytuacjach obiektywnych opóźnień.

Efekty praktyczne dla firmy i rynku

Po zmianie struktury komunikacji dział odnotował poprawę wskaźników operacyjnych. Według danych wewnętrznych udział ponownych zgłoszeń w podobnych sprawach spadł o około 20–25 %, a liczba spraw przechodzących w formalne skargi zmniejszyła się o 15–20 %. Pozwoliło to ograniczyć obciążenie działu obsługi i skrócić średni czas rozpatrywania zgłoszeń bez zmiany obowiązujących regulacji.

Zmniejszenie liczby powtórnych zgłoszeń miało również pozytywny wpływ jakościowy. Dialog z pasażerami stał się bardziej przewidywalny, liczba sytuacji konfliktowych spadła, a zarządzanie procesami w zespole uległo poprawie. Pracownicy mogli koncentrować się na nowych sprawach, zamiast wielokrotnie wyjaśniać te same decyzje.

„Nie zmienialiśmy zasad ani nie wychodziliśmy poza obowiązujące przepisy. Kluczowe było przejrzyste stosowanie tych zasad i jasne wyjaśnienie sytuacji pasażerowi”, zaznacza Mariia Pavliuk.
„Logiczna i uporządkowana struktura odpowiedzi znacząco obniża poziom napięcia nawet przy obiektywnych opóźnieniach”.

Doświadczenia Ryanair pokazały, że w 2022 roku zarządzanie komunikacją z klientami stało się istotnym elementem strategii antykryzysowej linii lotniczych. W warunkach, w których nie da się całkowicie wyeliminować zakłóceń operacyjnych, jakość wyjaśnień i przejrzystość decyzji zaczęły odgrywać kluczową rolę w utrzymaniu zaufania pasażerów.

Znaczenie dla rynku pasażerskich przewozów lotniczych w Polsce

Działalność Mariia Pavliuk jest przykładem tego, jak profesjonalne podejście jednego specjalisty może wpływać na stabilność procesów obsługi klienta w dużej międzynarodowej firmie. Jej praca koncentrowała się na tym, aby skomplikowane procedury były zrozumiałe dla pasażerów przy jednoczesnym zachowaniu pełnej zgodności z wymogami regulacyjnymi.

W okresie odbudowy rynku lotniczego w Polsce specjaliści o takich kompetencjach pomagają firmom przechodzić przez okresy kryzysowe z mniejszymi stratami reputacyjnymi i operacyjnymi. Mariia Pavliuk kontynuuje pracę w obszarze międzykulturowej efektywności organizacyjnej oraz zarządzania komunikacją, rozwijając podejście, które udowodniło swoją praktyczną wartość zarówno dla linii lotniczych, jak i pasażerów.

Dla całej branży doświadczenie to potwierdziło, że stabilność transportu lotniczego zależy nie tylko od punktualności lotów, lecz także od jakości profesjonalnie prowadzonej komunikacji z pasażerami w okresach zwiększonego obciążenia.